Ako za iduću sezonu u komunikaciji s gostima promijenite samo jednu stvar, neka to bude ova: za recenziju zamolite usmeno na odjavi, a porukom samo jednom, isti ili sljedeći dan. Sve ostalo su detalji koje rješavaju dobri predlošci.
Recenzije za goste su ocjene i komentari koje gosti ostavljaju nakon boravka, a na Airbnbu i one koje domaćin piše o gostu. Svaka platforma ima svoja pravila. Booking gostu sam šalje poziv i daje mu 90 dana, a Airbnb poziva obje strane s rokom od 14 dana. Google gosta ne poziva, pa bez vaše poveznice recenziju napišu samo oni koji se sami sjete. Zato se i poruke kojima gosta molite razlikuju od platforme do platforme.
Ukratko:
- Booking gostu nakon odjave šalje e-mail s pozivom, a gost ima 90 dana za recenziju
- Airbnb poziva i gosta i domaćina; recenzije se objave kad stignu obje ili kad istekne 14 dana
- Google ne šalje poziv; bez vaše poveznice ili kartice recenziju napišu samo gosti koji se sami sjete
- Poruku pišite na jeziku na kojem ste se dopisivali; engleski je sigurna rezerva
- Molba mora ići svakom gostu jednako, bez traženja određene ocjene ili teme
- Popust ili povrat depozita za recenziju zabranjuju i Google i Airbnb, a Airbnb izričito i dogovor "ja vama pet, vi meni pet"
Kako recenzije rade na Bookingu, Airbnbu i Googleu
Glavna razlika je u tome tko gosta podsjeti.
| Booking | Airbnb | ||
|---|---|---|---|
| Tko piše | gost koji je boravio | gost i domaćin, jedno o drugome | gost s Google računom |
| Poziv | Booking šalje e-mail nakon odjave | Airbnb poziva obje strane nakon odjave | nema poziva, gost treba vašu poveznicu |
| Rok | 90 dana | 14 dana | nema roka |
| Ocjena | 1 do 10 | 1 do 5 zvjezdica | 1 do 5 zvjezdica |
Booking to opisuje u uputama za partnere: nakon odjave gostu šalje e-mail i ostavlja mu 90 dana. Airbnb u svojoj pomoći o recenzijama navodi rok od 14 dana i pravilo da se recenzije objavljuju tek kad ih obje strane predaju ili kad rok istekne.
Booking i Airbnb gosta podsjete umjesto vas, pa vaša poruka samo pojačava njihov poziv. Na Googleu, ako ne napravite ništa, recenzije stižu samo od gostiju koji se sami sjete.
Primjeri poruka kojima gosta zamolite za recenziju
Usmeno, na odjavi
"Drago nam je da ste bili kod nas. Ako nađete minutu za recenziju, puno bi nam značila, a za Google je dovoljno prisloniti mobitel na ovu karticu."
"We're glad you stayed with us. If you have a minute, a review means a lot to us. For Google, just hold your phone to this card."
Poruka nakon odlaska (WhatsApp), za Google
"Dobar dan, [ime]! Nadamo se da ste sretno stigli kući. Hvala što ste boravili u [naziv]. Ako želite podijeliti dojam s budućim gostima, ovdje je poveznica za Google recenziju: [poveznica]. Lijep pozdrav, [vaše ime]"
"Hi [name], we hope you got home safely. Thank you for staying at [name]. If you'd like to share your experience with future guests, here is the link for a Google review: [link]. Best wishes, [your name]"
"Hallo [Name], wir hoffen, Sie sind gut nach Hause gekommen. Vielen Dank für Ihren Aufenthalt in [Name]. Wenn Sie Ihre Erfahrung mit künftigen Gästen teilen möchten, finden Sie hier den Link für eine Google-Bewertung: [Link]. Viele Grüße, [Ihr Name]"
Gostu koji ne zna kako se recenzija ostavlja pošaljite i uputu kako ostaviti Google recenziju.
Poruka kroz Booking ili Airbnb
"Hvala vam na boravku! Ovih dana stići će vam poziv za recenziju. Ako nađete minutu, rado ćemo pročitati vaš dojam, i ono što vam se svidjelo i ono što možemo popraviti."
"Thank you for your stay! You'll receive an invitation to leave a review in the next few days. If you find a minute, we'd love to read your feedback, both what you liked and what we could do better."
Ova poruka ne sadrži poveznicu na Google. Kroz poruke platforme tražite recenziju za tu platformu, a za Google koristite usmenu molbu, karticu ili vlastiti kanal na kojem se već dopisujete s gostom.
Primjeri recenzija koje domaćin piše gostu na Airbnbu
Na Airbnbu i domaćin ocjenjuje gosta, a ta se recenzija prikazuje na gostovu profilu. Čitaju je drugi domaćini, zato pišite ono što bi oni trebali znati: kako je gost komunicirao, je li poštovao kućni red i u kakvom je stanju ostavio smještaj.
Gost bez zamjerke: "Ana i Marko javili su vrijeme dolaska, poštovali kućni red i ostavili apartman uredan. Rado bismo ih ponovno ugostili."
Dobar gost s napomenom: "Ugodan gost i brza komunikacija. Apartman je ostavljen u redu, uz napomenu da je odjava bila sat vremena kasnije od dogovorene, bez najave."
Gost koji je prekršio kućni red: "Gost je u apartmanu pušio, iako kućni red to ne dopušta, pa je bilo potrebno dodatno čišćenje. Komunikacija je inače bila korektna."
Kod negativne recenzije vrijede tri pravila: samo činjenice, bez uvreda i bez osobnih podataka. Airbnbova pravila zabranjuju prijetnju lošom recenzijom radi odštete ili povrata novca, kao i recenziju danu ili prešućenu u zamjenu za nešto vrijedno.
Kako gosta s Bookinga dovesti i na Google
Recenzija na Bookingu ostaje na Bookingu i ulazi u ocjenu koja se vidi ondje. Vaš Google profil ima svoje recenzije i svoju ocjenu, a njih vidi onaj tko vas traži na Google karti ili upiše vaše ime u tražilicu.
Gost obično nema ništa protiv druge recenzije, ako mu je jednako jednostavna kao prva. Booking ga podsjeti sam, a put do Googlea morate mu pokazati vi. Na odjavi to je kartica uz ključeve, poslije poruka s poveznicom.
Uvjet je da imate Google poslovni profil, a to za iznajmljivača nije samo po sebi razumljivo. Googleovi uvjeti iz profila isključuju nekretnine za najam, poput kuća za odmor, a traže osobni kontakt s gostima u navedenom radnom vremenu. Opću logiku skupljanja recenzija raspisali smo u vodiču kako dobiti više Google recenzija.
Što ne pisati u poruci
Nekoliko rečenica koje zvuče bezazleno, a krše pravila platformi:
- "Ako ste bili zadovoljni, ostavite nam recenziju." Molba koja cilja samo zadovoljne goste je selektivno traženje pozitivnih recenzija, koje Googleova pravila o sadržaju zabranjuju. Pišite "podijelite dojam".
- "Bili bismo sretni uz ocjenu 10" ili "pet zvjezdica". Ocjenu bira gost, a ne poruka.
- "Spomenite čistoću i pogled." Google među zabranjenim postupcima navodi i traženje recenzija koje uključuju određeni sadržaj.
- "Za recenziju vam vraćamo depozit ranije" ili popust na idući boravak. Nagradu zabranjuju i Google i Airbnb, koji izričito spominje popust, povrat novca i uzajamnu pozitivnu recenziju.
Jedna navika ne krši pravila, ali tjera goste: drugi i treći podsjetnik. Kod recenzija za goste jedna molba je ljubaznost, tri su pritisak.
Česta pitanja o recenzijama za goste
Vidi li gost na Airbnbu moju recenziju prije nego napiše svoju?
Ne vidi. Airbnb objavljuje recenzije tek kad ih predaju obje strane ili kad istekne 14 dana od odjave, ovisno o tome što se dogodi prije. Zato recenzija o gostu ne može utjecati na recenziju koju on piše o vama.
Smijem li istog gosta zamoliti za recenziju na Bookingu i na Googleu?
Smijete. To su dvije odvojene platforme, a gost na obje opisuje isti stvarni boravak. Za Booking ga podsjeti Booking, za Google mu pokažite put vi.
Što ako gost ostavi lošu recenziju?
Odgovorite smireno i konkretno, jer odgovor čitaju budući gosti, a ne samo autor. Na Googleu i Airbnbu odgovor je javan, a kako ga napisati pokazali smo u vodiču kako odgovoriti na negativnu recenziju. Ne nudite ništa u zamjenu za uklanjanje, jer i to spada pod zabranjene poticaje.
Na kojem jeziku pisati poruku?
Na jeziku na kojem ste se s gostom dopisivali. Ako ga ne znate, engleski je sigurna rezerva, a za goste iz Njemačke i Austrije isplati se imati spremnu i njemačku verziju.
Booking gosta podsjeti sam. Tko će ga podsjetiti na Google?
NFC kartica uz ključeve gostu jednim dodirom otvara prozor za recenziju vašeg Google profila, dok je još kod vas. Stiže programirana, bez aplikacije i bez pretplate.
Blog uređuje tim agencije Snuki Digital.