Ako ove godine naučite samo jednu stvar o recenzijama, neka bude ova: odgovor na negativnu recenziju ne pišete osobi koja ju je ostavila, nego svima koji je poslije pročitaju. Ta jedna promjena perspektive rješava gotovo sve dvojbe oko toga što napisati.
Odgovor na negativnu Google recenziju je javna reakcija vlasnika ispod ocjene, vidljiva svakome tko otvori profil. Piše se iz poslovnog profila, može se kasnije urediti, a dobar odgovor priznaje problem, kratko objašnjava i nudi nastavak razgovora izvan profila. Cilj nije pobijediti u raspravi nego pokazati sljedećem gostu kako reagirate kad nešto pođe po zlu.
Ukratko:
- Odgovor pišete za sljedećeg čitatelja, ne za onoga tko je recenziju ostavio
- Pričekajte da prođe prva reakcija, ali odgovorite unutar dan ili dva
- Dobar odgovor ima četiri dijela: zahvala, priznanje, kratko objašnjenje i poziv na kontakt
- Nikad ne otkrivajte podatke o gostu, ne raspravljajte o cijeni i ne optužujte za laž
- Odgovarajte i na pozitivne recenzije, kratko, jer to vide isti ljudi
- Recenzija koja krši Googleova pravila ide na prijavu, ne u raspravu
Zašto odgovor nije za onoga tko je pisao
Osoba koja je ostavila jednu zvjezdicu najčešće se neće predomisliti zbog vašeg odgovora. Ali ispod te recenzije stoji vaš tekst, a njega čita netko tko upravo bira između vas i konkurencije.
Taj čitatelj iz odgovora ne saznaje tko je bio u pravu. Saznaje kako se ponašate kad ste nezadovoljni, i to mu je puno korisniji podatak od same ocjene. Profil na kojem vlasnik mirno odgovara na kritiku djeluje kao posao koji stoji iza svoje usluge.
Odgovaranje je i dio onoga što Google smatra normalnim vođenjem profila. Postupak i mjesto na kojem se to radi opisani su u uputama za upravljanje recenzijama kupaca, a profil koji se aktivno vodi ujedno je i profil koji Google gleda kod lokalnog rangiranja.
Prvo pravilo: ne odgovarajte odmah
Prva verzija odgovora uvijek je najgora i uvijek se piše u prvih pet minuta. Ostavite je u glavi.
Rok koji radi je dan, najviše dva. Dovoljno da se smirite, dovoljno brzo da čitatelj vidi da profil nije napušten. Ako je recenzija ozbiljna optužba, u međuvremenu provjerite s osobljem što se stvarno dogodilo, jer odgovor s krivim činjenicama gori je od šutnje.
Četiri dijela dobrog odgovora
Odgovor od tri do pet rečenica pokriva sve što treba.
Zahvala i obraćanje. Kratko, bez ulizivanja. "Hvala što ste nam javili" radi posao.
Priznanje onoga što je bilo loše. Ne cijele recenzije, nego onoga što stoji. Ako je gost čekao četrdeset minuta, to se prizna, i onda kad je kuhinja bila puna.
Kratko objašnjenje, bez izgovora. Jedna rečenica o tome što se dogodilo i što mijenjate. Duže objašnjenje čitatelj doživi kao opravdavanje.
Poziv da se javi izravno. Broj telefona ili adresa e-pošte, uz ponudu da stvar riješite. Time razgovor izlazi iz profila, a sljedeći čitatelj vidi da ste ga ponudili.
Primjer koji spaja sve četiri: "Hvala što ste nam javili. Četrdeset minuta čekanja je previše i žao nam je zbog toga. U petak navečer imali smo dvoje ljudi manje u kuhinji, što nije vaš problem, pa smo od ovog tjedna pojačali smjenu. Javite nam se na broj s profila, rado bismo vas ugostili ponovno."
Što nikad ne pisati
Podatke o gostu. Ime, broj rezervacije, što je naručio, je li platio. Čak i kad mislite da time dokazujete svoju priču, to je objava tuđih podataka.
Optužbu za laž. "Vi kod nas nikad niste bili" u odgovoru zvuči kao obračun, pa i kad je istina. Ako doista nije bio kupac, to je slučaj za prijavu, a kako se ona podnosi piše pri kraju članka.
Raspravu o cijeni. Cjenik stoji na vidljivom mjestu i to je sve.
Isti odgovor svima. Deset identičnih rečenica ispod deset recenzija vidi se na prvi pogled i poništava učinak.
Ponudu popusta u zamjenu za brisanje. To je poticaj vezan uz recenziju i krši Googleova pravila, a gost vas može i javno prozvati za to.
Tri situacije koje pokrivaju gotovo sve
Kritika je opravdana. Najlakši slučaj. Priznajte, recite što mijenjate, ponudite kontakt. Čitatelj vam to upisuje u plus.
Nesporazum ili nerealno očekivanje. Ne proturječite izravno. Opišite kako stvari stoje kod vas, mirno i bez obrane. "Sobe kod nas nemaju klimu i to piše u opisu, žao nam je što je ljeti bilo prevruće" zatvara temu i informira sljedećeg gosta.
Recenzija nije od kupca. Prijavite je i odgovorite neutralno, bez optužbe. "Ne nalazimo vas u evidenciji gostiju, javite nam se da provjerimo o čemu se radi" dovoljno je jasno svakom čitatelju.
Kad recenzija ide na prijavu, a ne na odgovor
Uvrede, prostote, oglas za tuđu tvrtku, recenzija zaposlenika ili konkurenta i objava tuđih osobnih podataka nisu tema za raspravu. To su prekršaji Googleovih pravila i za njih postoji postupak prijave, razložen u vodiču kako izbrisati Google recenziju i prijaviti lažnu.
Dok prijava traje, svejedno odgovorite kratko i neutralno. Ako recenzija ostane, odgovor je jedino što ostaje čitatelju.
Odgovarajte i na pozitivne
Dvije rečenice, ime gosta ako ga znate, spomen onoga što je pohvalio. Profil na kojem vlasnik odgovara samo na kritike izgleda kao da se brani; profil na kojem odgovara na sve izgleda kao da ga netko vodi.
Ne morate na svaku. Dovoljno je da se odgovori vide kroz cijeli popis, a ne samo ispod jedne zvjezdice.
Česta pitanja o odgovaranju na recenzije
Moram li odgovoriti na svaku negativnu recenziju?
Na svaku koja ima tekst, da. Ocjena bez teksta ne traži odgovor, ali ni tu ne škodi kratka rečenica u kojoj ponudite da se gost javi ako je nešto bilo loše.
Koliko brzo treba odgovoriti?
Unutar dan ili dva. Brže od toga obično znači da pišete ljuti, a sporije ostavlja dojam profila koji nitko ne prati.
Mogu li kasnije urediti svoj odgovor?
Možete, odgovor se uređuje i briše iz poslovnog profila kad god želite. Ako vam prva verzija poslije djeluje pretvrdo, slobodno je prepišite.
Pomaže li odgovaranje na recenzije rangiranju?
Izravno se ne može jamčiti, ali odgovaranje je dio aktivnog vođenja profila, a Google kao čimbenike lokalnog rangiranja navodi relevantnost, udaljenost i istaknutost, u koju ulaze i recenzije. Praktična korist je sigurnija: odgovor čita sljedeći gost.
Smijem li tražiti od gosta da izbriše recenziju?
Zamoliti smijete, ali nikad u zamjenu za popust ili poklon, jer je to poticaj vezan uz recenziju i krši Googleova pravila. Bolji put je riješiti problem, pa prepustiti gostu da sam odluči.
Neka dobre recenzije budu većina
Odgovor na lošu recenziju vrijedi najviše kad je oko nje puno dobrih. NFC kartica za Google recenzije gostu skraćuje put do ocjene na jedan dodir mobitela, pa recenzije stižu redovito, a ne samo kad je netko ljut.
Blog uređuje tim agencije Snuki Digital.