Konobar naplaćuje i usput zamoli gosta za recenziju. Gost kaže naravno, ustane i izađe. Do kraja smjene nije stigla nijedna, iako su svi bili zadovoljni i iako su svi mislili ozbiljno.
Problem nije u gostima nego u tome što se recenzija traži u trenutku kad gost već odlazi. NFC kartica za Google recenzije rješava upravo taj razmak: gost prisloni mobitel na karticu dok još sjedi, otvori mu se vaš profil i recenzija je gotova prije nego je platio. Bez aplikacije, bez traženja imena lokala po Googleu.
Ukratko:
- Kartica radi samo ako stoji ondje gdje gost sjedi ili plaća, a ne u ladici ispod šanka
- Najbolji trenutak je uz račun, dok je mobitel već u ruci zbog plaćanja
- Jedna rečenica konobara donosi više od bilo kakvog natpisa na zidu
- Piće na račun kuće u zamjenu za recenziju Google izričito zabranjuje
- Gostu koji nema NFC ostaje QR ili poveznica, i to je u redu
- Rezultat se mjeri brojem novih recenzija po mjesecu, ne dojmom
Gdje kartica stoji u lokalu
Kartica ne radi zato što postoji nego zato što je gostu nadohvat ruke u pravom trenutku.
Na pultu uz blagajnu. Mjesto gdje gost stoji dok čeka račun ili kavu za van. Tu ide stojeća kartica ili kartica u malom stalku, okrenuta prema gostu, ne prema vama.
U mapi s računom. Kartica položena uz račun dolazi gostu u ruke sama od sebe. Za restorane je ovo najjednostavniji način jer ne traži nikakvu promjenu u radu.
Na stolu. Samoljepljiva izvedba ili veća kartica formata 10×10 stoji na stolu kao mali natpis. Na terasi treba paziti da je ne odnese vjetar, pa je bolje zalijepiti je nego osloniti.
Kod konobara. Kartica u džepu pregače ili privjesak na ključevima, za lokale gdje se naplaćuje za stolom.
Jedna tehnička napomena za šank: metal ometa NFC. Ako karticu lijepite na metalnu blagajnu, aparat za kavu ili inox pult, treba vam izvedba za metal ili podložak koji karticu odvaja od površine.
Trenutak koji odlučuje
Uz račun. To je cijela tajna i vrijedi i za kafić i za restoran.
Razlog je praktičan: gost je u tom trenutku već izvadio mobitel ili novčanik zbog plaćanja. Ako plaća karticom ili mobitelom, uređaj mu je doslovno u ruci. Svaka druga sekunda traži da ga ponovno izvadi, a to je mali otpor koji ubija namjeru.
Što ne radi: kartica na ulazu, jer gost tek ulazi i nema što reći. Kartica dok gost jede, jer prekidate obrok. Poruka poslije, kad je gost već doma i u drugom raspoloženju.
Za lokale s dostavom i preuzimanjem vrijedi ista logika, samo je trenutak drugi: kartica ide uz vrećicu, a ne u vrećicu.
Tko pita i kako to reći
Najbolje prolazi jedna kratka rečenica konobara koji je gosta i posluživao. Natpis na zidu nitko ne čita, a kartica bez rečenice ostane neprimijećena.
Rečenica koja radi je kratka i bez pritiska: "Ako vam je bilo dobro, evo kartice, dva dodira i gotovo." Toliko. Bez objašnjavanja zašto su vam recenzije važne, jer to je vaš problem, ne gostov.
U lokalima s više konobara ima smisla da svatko ima svoju karticu u pregači. Tako nitko ne čeka da se kartica oslobodi i nitko ne mora do šanka. Kod nas se naručuje više komada odjednom upravo zbog toga.
Dvije stvari koje treba dogovoriti sa smjenom: da se pita svakog gosta jednako, i da se ne pita dvaput isti stol.
Što Google dopušta, a što ne
Ovdje ugostitelji najčešće pogriješe, i to u najboljoj namjeri.
Poticaj je zabranjen. Kava, piće ili popust u zamjenu za recenziju spadaju pod ono što Google naziva lažnim angažmanom. U savjetima za dobivanje više recenzija izričito navodi nuđenje proizvoda ili usluga uz popust ili besplatno u zamjenu za objavu recenzije kao zabranjeno.
Biranje gostiju je zabranjeno. Ne smijete karticu nuditi samo onima za koje mislite da će napisati pohvalu. Ista pravila zabranjuju i odvraćanje od negativnih recenzija, a sve to stoji u pravilima o zabranjenom i ograničenom sadržaju.
Filtriranje prije objave je zabranjeno. Neki alati nude da gost prvo ocijeni interno, pa ga se šalje na Google samo ako je ocjena visoka. To je isto biranje, samo automatizirano.
Ono što smijete i što Google sam preporučuje: zamoliti, podsjetiti i olakšati put do recenzije. Kartica je upravo to, način da put bude jedan dodir.
Gost koji nema NFC
Dogodit će se, i to je u redu. Stariji mobiteli nemaju NFC, a na dijelu uređaja treba ga uključiti u postavkama. Koji mobiteli podržavaju NFC i kako se provjerava, piše u vodiču radi li NFC na svim mobitelima.
Rješenje je jednostavno: uz NFC neka na kartici stoji i QR kod ili kratka poveznica, pa gost skenira kamerom. Google i sam navodi da kupce možete uputiti na poveznicu ili QR kod.
Ono što ne treba raditi je nagovarati gosta da kopa po postavkama. Ako ne ide iz prve, recenzija nije vrijedna neugode za stolom.
Kako znati je li radilo
Mjeri se brojem novih recenzija po mjesecu, a ne dojmom. Prije nego krenete, zapišite koliko ih imate danas. Nakon mjesec dana usporedite.
Korisno je gledati i raspored kroz tjedan. Ako vikendom stiže pet puta više recenzija nego radnim danom, znate da ovisi o konkretnoj smjeni, pa je tema za sastanak, ne za novu karticu.
Što se tiče vidljivosti na karti, Google kao čimbenike lokalnog rangiranja navodi relevantnost, udaljenost i istaknutost, a recenzije ulaze u istaknutost. Nitko vam ne može jamčiti mjesto u prva tri rezultata, ali profil s redovitim prilivom recenzija stoji bolje od profila koji stoji.
Česta pitanja o karticama za recenzije u ugostiteljstvu
Gdje staviti karticu u kafiću da ne smeta?
Na pult uz blagajnu, okrenutu prema gostu, ili uz račun u mapi. Na stolu radi veća kartica ili samoljepljiva izvedba, a na terasi je bolje zalijepiti je nego osloniti.
Smijemo li ponuditi kavu za recenziju?
Ne. Nuđenje pića, popusta ili bilo kakve nagrade u zamjenu za recenziju Google navodi kao zabranjeno i takve recenzije uklanja. Smijete zamoliti i podsjetiti.
Radi li kartica na metalnom pultu?
Ne izravno. Metal ometa polje, pa za inox pult ili blagajnu treba izvedba za metal ili podložak koji karticu odvaja od površine.
Treba li svaki konobar svoju karticu?
Ne mora, ali pomaže. U lokalu s više konobara kartica u svakoj pregači znači da se gosta može zamoliti odmah, bez odlaska do šanka.
Što ako nam preko kartice stigne loša recenzija?
Stići će prije ili kasnije, s karticom ili bez nje. Važnije je kako odgovorite, jer taj odgovor čita sljedeći gost, o čemu smo pisali u vodiču kako odgovoriti na negativnu recenziju.
Kartica za vaš lokal
NFC kartica za Google recenzije kod nas stiže programirana s poveznicom vašeg profila, pa je dovoljno staviti je na pult. Cijena kreće od 25 eura, jamstvo na ispravnost čipa je 5 godina, a za stolove postoji i veća kartica 10×10 koja se može zalijepiti.
Ako niste sigurni koliko komada treba za vaš raspored, javite nam koliko imate stolova i konobara pa ćemo predložiti.
Blog uređuje tim agencije Snuki Digital.