Bivši zaposlenik ostavi jednu zvjezdicu. Konkurent doda drugu. Nijedan nije bio kupac, a obje sad stoje na vrhu profila i povlače prosjek prema dolje. Prva reakcija je potraga za gumbom koji ih briše, a tog gumba nema.
Brisanje Google recenzije moguće je samo za recenziju koju ste sami napisali. Tuđu recenziju ne možete izbrisati ni vi ni bilo koji vlasnik profila, nego je možete prijaviti Googleu, koji je uklanja ako krši njegova pravila. Prijava je besplatna i traje nekoliko minuta, ali odgovor ne stiže odmah nego kroz nekoliko dana.
Ukratko:
- Svoju recenziju brišete sami u Google kartama, tuđu ne možete izbrisati nikako
- Tuđa recenzija uklanja se samo prijavom, i to ako krši Googleova pravila
- Loša ocjena od stvarnog kupca nije kršenje pravila i neće biti uklonjena
- Uklanjaju se lažne recenzije, one bez stvarnog doživljaja, uvrede, oglasi i recenzije iz sukoba interesa
- Prijava se rješava u nekoliko dana, a odgovor zna biti i odbijenica bez obrazloženja
- Dok traje prijava, javno odgovorite na recenziju; taj odgovor čita sljedeći gost
Svoju recenziju možete izbrisati, tuđu ne
Ako ste vi negdje ostavili recenziju i predomislili se, brisanje je stvar tridesetak sekundi. U Google kartama otvorite izbornik, odaberite Vaši doprinosi, pa Recenzije, i uz svoju recenziju imate mogućnost uređivanja i brisanja. Postupak Google opisuje u uputama za recenzije na Kartama.
Za tuđu recenziju te mogućnosti nema i to je namjerno. Kad bi vlasnik mogao obrisati ono što mu se ne sviđa, recenzije ne bi vrijedile ništa, a upravo im vrijednost dolazi od toga što ih vlasnik ne kontrolira.
Ono što možete jest prijaviti recenziju i pustiti Google da odluči.
Kad Google uklanja recenziju
Google uklanja sadržaj koji krši njegova pravila, a ne sadržaj koji je vlasniku neugodan. U pravilima o zabranjenom i ograničenom sadržaju navodi nekoliko skupina, a za vlasnika su bitne ove:
Lažan i zavaravajući sadržaj. Recenzija koja se ne temelji na stvarnom doživljaju, uključujući plaćene recenzije.
Manipulacija ocjenama. Recenzije objavljene zbog poticaja koji je ponudila tvrtka, dakle popusta, besplatnog proizvoda ili novca.
Sukob interesa. Recenzije zaposlenika, bivših zaposlenika, poslovnih partnera ili konkurencije.
Uvredljiv i neprimjeren sadržaj. Govor mržnje, prostote, osobni napadi i objava tuđih osobnih podataka.
Sadržaj koji nije recenzija. Oglasi, poveznice na druge tvrtke, pritužbe koje se ne odnose na vaš objekt.
Ono što nije kršenje pravila: jedna zvjezdica bez teksta od stvarnog gosta, kritika s kojom se ne slažete i recenzija stara pet godina. Takve ostaju.
Kako prijaviti recenziju
Prijaviti se može i iz poslovnog profila i iz Google karata, a koraci su u oba slučaja isti. Pronađete recenziju, otvorite izbornik s tri točkice uz nju i odaberete prijavu, pa označite razlog koji najbolje opisuje prekršaj. Službeni put i obrazac Google opisuje u uputama za prijavu neprimjerene recenzije.
Dvije stvari koje povećavaju šanse. Prvo, odaberite razlog koji stvarno odgovara sadržaju; prijava zbog toga što je ocjena niska ne prolazi. Drugo, prijavite jednom i pričekajte. Višestruke prijave iste recenzije ne ubrzavaju postupak.
Odluka obično stigne u nekoliko dana. Ako recenzija ostane, a uvjereni ste da krši pravila, prijavu možete ponoviti s drugim obrazloženjem ili se obratiti Googleovoj podršci kroz profil.
Što kad prijava ne prođe
Ostaje vam ono što ionako radi najbolje: javni odgovor. Sljedeći gost ne čita samo recenziju nego i ono što ste odgovorili, a pribran odgovor na nepravednu kritiku često donosi više povjerenja nego deset pohvala.
Uz to vrijedi pogledati cijelu sliku. Jedna loša recenzija među dvadeset ima težinu, među dvjesto se izgubi. Zato je najbolja obrana od pojedinačne loše ocjene stalan priljev novih, o čemu smo pisali u vodiču kako dobiti više Google recenzija.
Čega se kloniti
Tri stvari koje vlasnici pokušaju u panici, a sve tri krše ista pravila i vraćaju se kao problem.
Kupnja recenzija. Plaćene recenzije Google izričito navodi kao lažan sadržaj. Uklanjaju se skupno, pa s njima ode i dio pravih.
Popust za recenziju. Poticaj u obliku popusta, pića ili besplatnog proizvoda je manipulacija ocjenama, i to i onda kad je gost napisao posve iskreno.
Biranje kome ćete ponuditi. Pravila zabranjuju i odvraćanje od negativnih recenzija i selektivno traženje samo pozitivnih. Karticu ili poveznicu ponudite svima jednako.
Dopušteno je i poželjno zamoliti, podsjetiti i olakšati. Sve ostalo je rizik za cijeli profil.
Česta pitanja o brisanju Google recenzija
Mogu li kao vlasnik izbrisati recenziju sa svog profila?
Ne možete. Vlasnik profila nema mogućnost brisanja tuđih recenzija, nego ih može prijaviti Googleu. Uklanja se samo ono što krši Googleova pravila.
Koliko traje da Google ukloni prijavljenu recenziju?
Obično nekoliko dana. Odgovor zna biti i odbijenica bez detaljnog obrazloženja, a u tom slučaju prijavu možete ponoviti s drugim razlogom ili se obratiti podršci kroz profil.
Može li se izbrisati recenzija bez teksta, samo s jednom zvjezdicom?
Ne po automatizmu. Ocjena bez teksta nije sama po sebi kršenje pravila. Ako je ostavio netko tko kod vas nikad nije bio, prijavljuje se kao sadržaj koji se ne temelji na stvarnom doživljaju.
Što ako recenziju ostavi bivši zaposlenik ili konkurent?
To je sukob interesa i jedan je od razloga za prijavu koje Google izrijekom navodi. U prijavi odaberite upravo taj razlog.
Hoće li Google izbrisati recenziju ako se s njom ne slažem?
Neće. Neslaganje s ocjenom nije razlog za uklanjanje. Za takve recenzije ostaje javni odgovor, koji je i inače korisniji od brisanja.
Recenzije koje ne ovise o jednoj zvjezdici
Najsigurnija zaštita od pojedinačne loše ocjene je da novih recenzija stalno ima. NFC kartica za Google recenzije dolazi programirana s vašim profilom i gostu skraćuje put do ocjene na jedan dodir, bez aplikacije i bez traženja profila.
Blog uređuje tim agencije Snuki Digital.